Efter cyberattacken: Dubbelt så långa handläggningstider
Handläggningstiderna för IF Metalls a-kassa har mer än fördubblats sedan cyberattacken för två månader sedan. A-kassorna i Sverige har ännu inte återhämtat sig efter attacken.
Den nya handläggaren på IF Metalls A-kassa jobbar dygnet runt. Kim är en chattrobot, som blir bättre på att svara ju mer du frågar.
Tidigare har man kunnat chatta med en av A-kassans handläggare mellan 13:00 och 16:00 från måndag till torsdag. Men sen i somras har man i chatten kunnat ställa frågor dygnet runt till chattroboten Kim, som bygger på artificiell intelligens, AI.
– Det har ökat servicen till medlemmar oerhört, vår statistik visar att medlemmar oftast besöker vår hemsida på kvällstid, säger handläggaren Britt-Marie Ljungren.
Tillsammans med Åsa Eriksson och Moa Olausson har hon sen april i år jobbat med att ta fram Kim. Två dagar i veckan ägnar man åt att kartlägga vilka frågor A-kassans besökare är intresserad av att få svar på. Sedan tar de reda på alla sätt det går att formulera en fråga på, inklusive felstavade ord. Kim blir allt bättre i takt med fler frågor.
– Det har varit en fantastisk och lärorik upplevelse att få arbeta med det här, först vad jag skeptisk till om ett program överhuvudtaget skulle kunna svara på frågorna, men på en väldigt kort tid märkte vi att Kim gjorde mycket bra ifrån sig, säger Britt-Marie Ljunggren
Åsa Eriksson visar hur den funkar, genom att fråga Kim om hur man blir medlem iA-kassan. Kim svarar kort och koncist på frågan och hänvisar dig vidare till var du kan läsa mer. Åsa omformulerar frågan, denna gång med stavfel: ”Hur bli ja medlem?”. Roboten förstår att frågan handlar om medlemskap men ber användaren att omformulera sig. Kim kan inte svara på frågan, men den gör hen klokare.
Användningen av chattfunktionen har ökat markant sedan Kim sjösattes i slutet på juni utan pompa och ståt. Under en vecka i september hade Kim hand om 267 chattdialoger, det innebär samtidigt en en rejäl minskning av de hundratals frågor som tidigare sköttes av medarbetare på a-kassan. Och än är man inte klar med Kim.
– Det finns utvecklings möjligheter med Kim, flera språk och flera saker man kan träna Kim till att göra, säger Åsa Eriksson.
I dag har IF Metalls a-kassa strax över 6000 ersättningstagare. Och man ser att en tredje del av frågorna som ställs i chatten handlar om just ersättning. Än så länge kan Kim bara svara på allmänna frågor om A-kassan, specifika saker som när du får din ersättning kan hen inte svara på. Då får du vända dig till en av de många mänskliga handläggarna på IF Metalls a-kassa.
